Figura y competencias del Director de eCommerce

El eCommerce es un sector cada día más maduro en nuestro país y muchos profesionales de otras áreas se plantean renovarse y dar el salto al mundo online, es ahí donde surge la duda:

¿Cuál es el perfil que debe de tener un director de eCommerce? ¿Qué formación es necesaria? ¿Debe tener un background técnico o por el contrario tiene que ser una persona de negocio? ¿Tiene que haber trabajado en Marketing?

Un director o responsable de eCommerce debe ser una persona con un bagaje profesional que le haga conocedor de las principales áreas del negocio que intervienen en la cadena de valor de la compañía: tecnología, operaciones, marketing, logística, atención al cliente, finanzas, en definitiva, tiene que tener un visión muy amplia sobre la gestión de la empresa, sin olvidar que su misión principal es generar ventas.

Hay 4 pilares sobre los que tiene que pivotar en el día a día:

1. Marketing: La barrera entre Marketing y comercio electrónico puede llegar a ser muy fina e incluso estar dentro del equipo de eCommerce. Como responsable del canal tendrá que coordinar todas las acciones de Marketing con los contenidos de la tienda online, así como supervisar la estrategia de posicionamiento SEO/SEM y medir la rentabilidad de la inversión destinada entre otros.
2. Tecnología: El conocimiento tecnológico ayuda a conocer el alcance y las posibilidades de la tienda online y por lo tanto marcar los límites de la estrategia comercial.
3. Operaciones: Deberá definir como integrar el canal con el equipo de operaciones y hacer seguimiento de los procesos asociados: gestión de stocks, preparación de pedidos o envíos.
4. Customer Service: Sin lugar a dudas hay que buscar la excelencia en la atención al cliente, ya que nos encontramos en un sector en donde nos enfrentamos a un cliente cada día más exigente. Es un punto de mejora constante en el que hay que hacer seguimiento y tener muy en cuenta el feedback de los clientes para tomar decisiones de mejora.

¿Cuál es su misión?

Lo que espera la empresa del director de eCommerce se podría resumir en estos 4 puntos:

1. En el 99% de los eCommerce B2C el objetivo principal es generar ventas.
2. Trabajar el posicionamiento de marca.
3. Adaptación de tendencias a la tienda online.
4. Contentar y fidelizar a los clientes

La fidelización es un punto clave en la estrategia de todo eCommerce, y como ejemplo podemos fijarnos en cómo lo hace Zalando al ofrecer gastos de envío y devoluciones gratis.

¿Cómo hacerlo? El secreto está en medir

Toda la información está en las métricas: cuanta gente visita la tienda, desde donde lo hacen, en qué páginas navegan, qué productos compran, cuándo los compran, qué productos comparten, por dónde salen de la tiend, etc. La lista es interminable, se podría decir que en digital todo es medible.

Por esa razón, es imprescindible definir los indicadores (KPI’s) que nos darán la información necesaria para tomar decisiones y mejorar el negocio.

Por ejemplo, una tienda online puede recibir mucho tráfico y tener una tasa de conversión baja, entonces habrá que invertir esfuerzos en ver por qué no convierte el tráfico: ¿Es cualificado el tráfico que recibo? ¿Tengo que cambiar la ficha de producto? ¿Pierdo ventas debido a mal performance de mi tienda?

Retos

Uno de los retos con los que se encuentra un director de eCommerce es que todavía muchas empresas cuyo negocio tradicional ha sido el offline, todavía son muy inmaduras digitalmente y la apuesta por el online, así como la adaptación al entorno digital es un barrea muy grande y difícil de atravesar.  Por lo tanto el reto no solo está en hacer que la tienda venda, si no en “vender” internamente el propio eCommerce e involucrar a las distintas áreas.

Para llegar a acabo una buena gestión de la tienda online, todos los departamentos de la compañía tienen que ir muy alineados, y definir muy bien los roles de cada uno, de lo contrario la gestión puede llegar a ser un auténtico caos. Encontré en Youtube un vídeo que representa esto muy bien:

Para concluir, solo me gustaría decir que si algo me ha enseñado mi experiencia, es que para ocupar este cargo en una compañía hay que ponerle mucha pasión y esfuerzo.

 eCommerce…¿Quién dijo fácil?

Autor: Jorge Cano

eCommerce Manager de Uno de 50

Alumno del Máster en Dirección eCommerce