¿Por qué surge el CRM?

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¿Por qué surge CRM?

CRM surge como una solución a un problema de negocio, un problema de comoditización-commodity (un commodity es un producto de mucho consumo que se vuelve de uso común),  lo único que diferencia un producto de otro, es el precio), este problema de comoditización de los productos y servicios impacta en el precio, el valor y el margen de beneficio. Un ejemplo de commodity son las telecomunicaciones. Y es que la innovación tecnológica se ha ido generalizando hasta llegar a convertirse en una commodity  ¿cuántos de nosotros teníamos un teléfono móvil cuando de pequeños? En cambio, ¿cuántos de nosotros no lo tienen ahora?

Por tanto, CRM nace con el objetivo de reducir el impacto de la comoditización en las empresas tanto en el nivel de servicios como en el nivel de productos.

El concepto de CRM se apoya en la experiencia con el cliente y está compuesto por dos áreas:

  • El área tecnológica.
  • El área conceptual o estrategia.

Estas dos áreas son empleadas por las empresas para diseñar una estrategia de negocio con el objetivo de crear una ventaja competitiva entre ellas, no solo las empresas compiten por precio, sino que el CRM genera una capa de valor competitiva alrededor de productos y servicios a los clientes.

La capacidad de comunicación también ha influido en la aparición del CRM como concepto. Hideki usó como ejemplo, la compra que se podía hacer hace cuarenta años en donde se dependía mucho de la capacidad del vendedor que teníamos delante para convencernos de dicha compra. Hoy en día, antes de comprar, se recurre a un comparador de productos, se ven opiniones a través de tu teléfono móvil…, Por tanto, el proceso de compra ya toma en consideración muchos más aspectos que solo la propia descripción del producto.

Las ventajas del CRM como plataforma tecnológica

  • Tener unificados y actualizados los datos de los clientes.
  • Poder gestionar clientes potenciales.
  • Venta cruzada (Cross-selling).
  • Gestión de equipos de trabajo.
  • Hacer una buena planificación futura de nuestra gestión.

En resumen, la administración de la relación con el cliente es una oportunidad de crecimiento que marca la diferencia en las organizaciones en las que el cliente es un referente fundamental. Para que un CRM funcione correctamente, es necesario estudiar tanto las necesidades de la empresa como las necesidades de los clientes.

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