La gestión de la información en un eCommerce

Como hemos apuntado en el post anterior, un comercio electrónico ofrece muchas más posibilidades de gestión de la información que una tienda física tradicional. La principal ventaja radica en que al tratarse de una página web, técnicamente podemos registrar toda la actividad que llevan a cabo los visitantes en la tienda, y aprovechar esta información para tomar las acciones oportunas que nos ayuden a aumentar la rentabilidad del negocio.

En general distinguiremos dos grandes grupos de información dentro de un comercio electrónico: la información derivada de los datos estáticos, y la información que se desprende a partir del comportamiento de los usuarios.

–          Información estática: Información de los clientes, información tecnológica, información local del negocio.

–          Datos de comportamiento:

1. Datos in-site:
   1. Datos de visitas a los productos
   2. Datos de las ventas
2. Datos out-site / técnicos

Los objetivos de la información son básicamente tres: conocer, decidir y evaluar:

Como resultado de esa disminución de incertidumbre, la información ayuda a tomar decisiones con mayor fundamento. Cuanta más y mejor información tengamos, mejor y más fáciles serán de tomar las decisiones, y si no es así, al menos más claras estarán las ventajas y desventajas de cada camino que pueda tomarse.

LA INFORMACIÓN COMO HERRAMIENTA PARA AUMENTAR EL TICKET DE COMPRA

En este tema veremos también cómo se puede usar gran parte de la información que hemos estado detallando, en algunas de las estrategias más utilizadas a la hora de aumentar el ratio de conversión de una tienda online:

Estrategias de up-selling:

El up-selling es una técnica o estrategia comercial que consiste en ofrecer a un cliente un producto de mayores prestaciones al que inicialmente está analizando, que evidentemente es más caro, con el objetivo de lograr una venta más interesante para el comercio. Cuando el up-selling se hace bien, se termina cerrando una venta en la que se ha ofrecido al cliente algo que realmente le aporta valor y está dentro de sus posibilidades y el uso que como usuario va a dar al producto. Si se escucha al cliente y se atiende a sus necesidades, se puede recomendar algo que sea beneficioso para ambas partes: para el comprador porque cubre sus expectativas, y aunque haya pagado un poco más sabe que se lleva algo mejor, y para el comercio porque supuestamente vende algo con lo que obtiene mayor beneficio.

Estrategia de cross-selling:

El concepto del cross-selling o venta cruzada es simple: ofrecer al cliente productos que complementen su compra. Además de lo inmediato, la recomendación de productos de compra tiene otra serie de efectos interesantes, tales como la mejora de la experiencia de navegación útil o el descubrimiento de catálogo.

Para hacer una venta cruzada de calidad, y por lo tanto maximizar la probabilidad de que el precio del ticket aumente, deben tenerse en cuenta las dos dimensiones principales en e-commerce: por un lado el catálogo, y por otro los perfiles de compra de los clientes (tanto individualmente como en relación a otros similares). La complejidad de la venta cruzada en este caso aumenta considerablemente.

Estrategia de personalización de newsletters:

Prácticamente ningún comercio físico tiene conocimiento de lo que ha comprado cada uno de sus clientes. Su publicidad es una publicidad de masas. Sin embargo, en un comercio electrónico esta información es fácil de recopilar y procesar. Es sencillo saber qué ha comprado cada uno de nuestros clientes desde que hizo el primer pedido en nuestra tienda. ¿Por qué no aprovechar esta información y enviar información sobre nuestros productos (publicidad, promociones, etc.) completamente personalizada?