[entradilla]Mireya Masclans, eCommerce Operations & Loyalty Manager en Toys “R” Us, habló sobre Omnicanalidad: del retail al eCommerce[entradillaCierre]
El pasado miércoles, en la 7ª Edición del Máster en Dirección eCommerce estuvo impartiendo clase Mireya Masclans sobre omnicanalidad. Para Mireya, la omnincanalidad implica que “el cliente compre donde quiera, cuando quiera, como quiera, sin fisuras siempre de una forma homogénea y teniendo opción a devolución”
La evolución hasta llegar al omnichannel pasa por los siguientes modelos de venta: el primero es el single channel (un único canal de ventas). La aparición de internet provocó la aparición del multichannel (varios canales independientes entre sí, pero con experiencias de usuarios diferentes), posteriormente aparece el crosschannel donde los canales de venta aparecen alineados con la marca y finalmente llegamos al omnichannel en el que los consumidores saltan de un canal a otro (ej: comienzan la compra en el móvil y acaban en la tablet, pueden comprar online y devolver en tienda…etc).
La omnicanalidad también se ve favorecida por un modelo de consumidor que quiere controlar el proceso de compra, dónde lo inicia y dónde lo finaliza. Así, la atención al cliente es una parte fundamental en la omnicanalidad. El nuevo perfil de consumidor ha variado considerablemente, en la actualidad el consumidor es más racional, informado, exigente, hiperconectado, internacional, impaciente, infiel, inconformista y es un usuario multidispositivo.
Este nuevo perfil de cliente es denominado como SOLOMO (Social – Local – Mobile), cuya definición es:
Los dispositivos móviles han cambiado la forma de compra y encontramos que los sitios principales desde donde los usuarios realizan sus compras son los siguientes: un 37% desde la cama, 26% en el trabajo, 24% en el lavabo, 15% en restaurantes…Datos que no dejan de ser sorprendentes.
Siguiendo con más datos, a nivel mundial el eCommerce representa el 7% del negocio del retail y más concretamente en España donde consitituye un 5% de todo el volumen de negocio total del retail.
El retail físico todavía no está acostumbrado a que el eCommerce ayuda a la venta del negocio físico, hay que desterrar ese pensamiento de que la tienda online es la competencia de la tienda física, por tanto las ofertas, promociones y precios deben de ser iguales tanto en la tienda física como en la tienda online.
La omnicanalidad se encamina a convertir la experiencia de compra en un acto más interactivo y personalizado, que atraiga y fidelice a los consumidores.
En resumen, a pesar de la creencia que podamos tener en la actualidad, la tienda física no ha muerto, el secreto de la omnicanalidad es la tienda física.
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