Desde el comparador de precios idealo hemos realizado un análisis de cien tiendas online de las más populares en España y comprobado qué posibilidades de contacto ofrecen a sus clientes. Los resultados muestran la preferencia mayoritaria por algunas de estas opciones y el surgimiento de los servicios de mensajería instantánea como forma de comunicación, cuya eficacia en el caso de WhatsApp hemos puesto a prueba.
Teléfono y formulario de contacto, las opciones más habituales
El contacto telefónico es la vía de comunicación que ofrecen un mayor número de tiendas online, el 90 %, seguido de cerca por el formulario de contacto con el 81%. Por lo tanto, se puede afirmar que la mayoría de tiendas se decanta por ofrecer simultáneamente una opción de contacto instantáneo y otra que, pese a la ventaja de estar disponible las veinticuatro horas del día, no proporciona una respuesta inmediata.
El chat es una opción de contacto en pleno crecimiento – ofrecida por el 27% de las tiendas analizadas, nueve puntos porcentuales más que en 2014. Según un estudio de Userlike, los usuarios que hacen uso del chat vuelven a la tienda con una frecuencia un 25 por mayor que quienes no lo utilizan. En España, la mayoría de las tiendas analizadas opta por un servicio de chat externo y disponible en unos horarios similares a los de apertura de las tiendas físicas.
Por último, llama la atención que un 9% de las tiendas online ofrezca la posibilidad de contacto por servicios de mensajería instantánea. De ellas, dos tercios se decantan por WhatsApp y un tercio por Skype.
WhatsApp, una opción emergente pero aún mal utilizada
Los resultados sorprenden negativamente: solo una de las seis tiendas analizadas ofrece un contacto por WhatsApp de calidad, o sea, una respuesta rápida y satisfactoria. Una segunda tienda contestó satisfactoriamente, pero con un retraso de cinco horas – lo que no puede calificarse como una mejora respecto al correo electrónico –, mientras que una tercera interrumpió la comunicación sin dar explicaciones. Lo más preocupante: un tercio de las tiendas analizadas no dio respuesta alguna a nuestras consultas. En definitiva, se puede afirmar que, salvo un caso excepcional, el contacto ofrecido por WhatsApp es aún muy deficiente.El equipo de idealo ha puesto a prueba a las seis tiendas electrónicas de las cien analizadas que ofrecen contacto por WhatsApp, un servicio que goza de gran popularidad en España. Para ello, nos hemos puesto en contacto con las tiendas – para lo que es necesario, en primer lugar, añadirlas como contacto en el teléfono o en la misma aplicación – a las que pedimos consejo para elegir un producto determinado y a las que formulamos una pregunta acerca de las opciones de envío.
En qué se pueden aún mejorar los canales de contacto
Aunque se han producido mejoras en las opciones de contacto, algunas tiendas online siguen sin resolver algunos de los problemas que se observan desde hace años. El más grave es la inaccesibilidad a muchos de estos canales: es habitual, por ejemplo, que exista una página de contacto escondida en letra pequeña al final de la página o que al formulario de contacto solo se pueda acceder tras pasar por la sección de FAQ (preguntas más frecuentes). Mención negativa ofrece también el hecho de que algunas de las tiendas analizadas, de origen extranjero, no ofrezcan un número de contacto español, lo cual provoca un coste de llamada innecesario para los clientes.
Finalmente, en idealo creemos que se debe primar la calidad del contacto antes que ofrecer multitud de canales si estos no pueden atenderse bien – como los resultados de nuestro test por WhatsApp demuestran. Sin embargo, nos ha sorprendido positivamente que cuatro de las tiendas analizadas ofreciesen todas las posibilidades de contacto tenidas en cuenta en este estudio. Prevemos, en definitiva, que tanto el chat como los servicios de mensajería se sigan popularizandocomo canal de contacto, de modo que se ofrezcan respuestas cada vez más rápidas a los clientes. De la voluntad de las empresas dependerá que estas respuestas sean también satisfactorias.
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