El mayor reto del comercio electrónico es la omnicanalidad

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En un mundo en el que cada vez existen más canales de comunicación para llegar a un cliente, el mayor problema que tiene un negocio es escoger el adecuado para acercarse a él

Cada vez estamos más hiperconectados. A esta conclusión se llega echando un vistazo a nuestro alrededor y viendo las infinitas posibilidades con las que contamos para acceder a un producto. Las tiendas online cada vez están más disponibles y difícil es encontrar alguna gran marca que no esté preparada para cualquier dispositivo. Esto se produce porque el consumidor está más abierto que nunca a todas las posibilidades y no podemos dejar escapar ninguna de ellas. Por eso, los expertos aseguran que el mayor reto para un eCommerce es la omnicanalidad a la que se debe enfrentar para llegar a un cliente.

El mayor reto del comercio electrónico es la omnicanalidadAlgunos aseguran que los clientes omnicanal compran y gastan más. Además, este dato asegura una probabilidad mayor de que se ejecute la compra. El hecho de que una empresa adopte una estrategia onmicanal también facilita que se conozca mejor al consumidor, ya que para llevar a cabo este proceso de integración, deberemos recoger muchos datos para integrar el mayor número de canales posibles a nuestro negocio y saber qué clientes acceden a cada uno.

Si echamos un vistazo a los datos, llama la atención que hasta el 60% de las compras iniciadas a través de la web terminan por no completarse y eso no hace más que confirmar que es necesario mejorar la experiencia de compra del cliente. Pero no solo hay que quedarse con el momento de la compra, sino también ofrecer un servicio de calidad pre y postventa, algo que puede beneficiar enormemente a la imagen de tu negocio. Pero, si volvemos al tema de la omnicanalidad, comprobamos que cada vez se presenta un abanico mayor de lugares donde encontrar a un cliente y lograr satisfacerlo, por lo que deberemos mejorar nuestros procedimientos para alcanzar nuestro objetivo.

Otro de los aspectos que es necesario salvar a la hora de mejorar la experiencia de comprar del cliente es el miedo que tiene de ser engañado a través de la red. Deberemos ofrecer un sistema de seguridad de garantías para que nuestro cliente se sienta seguro comprando a través de nuestra página. Pocas empresas españolas invierten en seguridad, por lo que no es de extrañar que el miedo al fraude siga estando presente en los consumidores.

Aumentan las compras a través del móvil

Paralelamente al crecimiento del comercio a través de la red también se ha ido desarrollando otro tipo de comercio altamente ligado con las tecnologías: el mCommerce. Este tipo de transacciones son las que se producen a través del móvil. Y es que de un tiempo a esta parte y con la llegada de los smartphones a nuestra vida, se han incrementado las ventas mediante estos dispositivos, llegado a registrar un crecimiento superior al 22% el año de su aparición.

Este dato es otro de los factores que apoyan la teoría de que un eCommerce tiene que lidiar con la multicanalidad para poder ejercer una buena experiencia de compra en el usuario. Y es que no es lo mismo acceder a una página web desde un escritorio de ordenador que desde un smartphone o una tableta. Por lo que es importante incluir una versión específica para estos dispositivos o llevar a cabo sistemas de design responsive para que nuestro cliente se sienta comprendido.

Retos para el futuro

Los expertos son concluyentes: el cliente quiere una experiencia multicanal completa. Quiere sentirse satisfecho en sus compras, ya sean realizadas desde el móvil, desde la web o físicamente. Quiere ser atendido correctamente en cualquier momento y en todos los procesos de la compra. Esto es, sentirse un consumidor dentro de la omnicanalidad. A raíz de esto surgen los mayores retos para los creadores de un comercio electrónico: la integración, la flexibilidad y la atención personalizada.

En primer lugar, el cliente espera sentirse integrado, venga desde el punto que venga. Espera ser atendido igual de vien proceda de una tablet y esté sentado frente a la televisión que si está en la tienda eligiendo la ropa de forma física. El reto del comercio es que el cliente no note la diferencia entre los productos que puede ver en la tienda física y los que puede ojear desde su casa.

Seguidamente, se encuentra el reto de la flexibilidad. Debe poder no solo encontrarse el mismo producto, sino poder pagar y recogerlo de la misma manera independientemente de cómo vaya a adquirirlo. Y es que si el cliente se encuentra con dificultades para ejercer la compra a través de cualquier dispositivo, acabará por no finalizarla, algo que seguramente no querrás para tu comercio electrónico.

Y el último punto con el que se debe lidiar para salvar la omnicanalidad es la personalización. Debes atender a tu cliente correctamente en cualquier momento del proceso de compra, incluido el momento postventa, donde más clientes valoran el servicio prestado. Aprende a escuchar a tu cliente y a saber qué necesita de ti y de tu negocio y conseguirás destacarte del resto y que te vea como un comercio de confianza.

En resumidas cuentas, las tiendas deben integrar de forma correcta todos los sistemas posibles para hacer llegar al cliente todos sus servicios y productos. Desde la newsletter, al blog, pasando por las redes sociales, los catálogos online y offline e, incluso el email marketing… todos son elementos válidos para lograr establecer vínculos con nuestro cliente venga de donde venga. Y tú, ¿estás preparado ante la omnicanalidad?

Esther Boix Alarcón




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