Diferencias entre cliente online y offline

Existen rasgos que diferencian ambos tipos de clientes y dependiendo de a quiénes nos dirigimos, deberemos adaptar nuestra estrategia de marketing en función de dichos rasgos

Internet ha revolucionado nuestras vidas y nuestros hábitos de compra de forma significativa. Esta nueva era nos ha hecho ser todavía más globales y ha posibilitado la creación de un mercado a gran escala. Y con la ampliación de este mercado también ha llegado una revolución que ha creado un nuevo cliente con unas necesidades diferentes al cliente offline. Este nuevo cliente, al que denominaremos cliente online, presenta unas características distintas y que requieren unas estrategias especiales para que su relación con la marca fructifique. Antes de nada, debes comprender que el perfil del cliente online es diferente y que éste condicionará el éxito de tu empresa, ya que es imprescindible que sepas llegar a él y mantenerlo a tu lado.

Coste de adquisición

Como hemos comentado anteriormente, Internet ha creado un entorno diferente en el que existen nuevas figuras, como el cliente online, pero también nuevas herramientas para lograr acceder a él. Gracias a las nuevas tecnologías se crean campañas de marketing dispuestas a conseguir nuevos clientes y a mantenerlos con nosotros. Estas campañas resultan menos costosas en relación con las campañas de marketing tradicional. Por lo que podemos decir que los clientes online suponen un coste de adquisición más barato que los clientes offline. Y es que Internet nos abre un abanico de posibilidades mayor gracias a sus nuevas formas de publicidad.

Sin ir más lejos, imagina una campaña de marketing a través del email y otra que se lleve a cabo mediante correo postal. ¿Cuál es más costosa? La respuesta es clara. Ocurre lo mismo cuando hablamos de una campaña a través de las redes sociales o mediante formulario y la comparamos con una estrategia de marketing mediante el buzoneo. El coste de adquisición es más rentable para el cliente online que para el offline, por no hablar de que el buzoneo supone una difusión discriminada sin contar con el factor de simpatía de posibles clientes con nuestra marca.

Campañas online, más efectivas

Ahora es momento de analizar la efectividad de estas campañas. ¿Por qué son más resolutivas? Pues porque son medibles. Gracias a herramientas específicas podemos deducir si estas campañas online son productivas para nuestros intereses o no. Podemos comprobar la cantidad de clientes que generan a nuestro negocio y si realmente estamos logrando nuestros objetivos. Podemos extraer información sobre nuestra audiencia también, algo que nos ayudará para futuras campañas y nos beneficiará si queremos modificar nuestra estrategia de marketing.

En la era de internet, todas las medidas adoptadas por las empresas para publicitarse a través de la red disponen de métricas orientadas a comprobar el resultado de estas estrategias. Cada vez existen mejores herramientas y más avanzadas, a las que no se le escapan datos para medir los intereses y el impacto de nuestra audiencia con respecto a nuestra marca. Por otro lado, si analizamos las estrategias de marketing tradicional comprobaremos que los medidores son limitados y, en ocasiones, contradictorios para comprobar el grado de conversión. Por lo que, con frecuencia, deberemos recurrir a encuestas costosas y bastante complicadas que se basarán en la obtención de una muestra de personas. Esta muestra suele ser limitada con respecto a la totalidad de la audiencia, por lo que estamos ante una medición poco fiable.

Confianza

La confianza es uno de los aspectos donde más difieren ambos tipos de cliente. Y es que el cliente offline tiene cierta ventaja en este aspecto al tener la posibilidad de acceder al producto y de poder tocarlo o probarlo. El cliente online no tiene esa opción y por ello se genera un grado de confianza inferior con el producto o la marca que cuando hablamos del cliente tradicional. Por otro lado, también hay que comprender que el cliente online se enfrenta a la inseguridad de pagar mediante internet o de ofrecer datos personales para recibir el producto en casa, algo que no se produce cuando compramos directamente desde la tienda física.

En este aspecto, poco a poco se van superando las barreras de la desconfianza y cada vez hay más clientes offline que se lanzan a la aventura y se convierten en clientes online.

Las ganas de comprar y la pérdida de horarios

Otro de los factores que diferencian a ambos clientes es el del impulso de comprar y la falta de horarios. Con frecuencia, los clientes online aseguran sentirse tentados por la inmediatez que supone comprar a través de la red y la comodidad que supone tramitar la compra sin despegarse del sofá de casa, por ejemplo. Esta es una de las ventajas que se contemplan y que hacen que los clientes eviten las desesperantes colas y la pereza de desplazarse al establecimiento. Por otra parte, la falta de horario beneficia a la compra online, ya que el cliente puede ejercer su compra a cualquier hora del día y con la única necesidad de tener un dispositivo donde conectarse.

Fidelización

En este aspecto, el de fidelizar al cliente, las empresas online todavía tienen un camino por recorrer. Porque, si bien es cierto que el boca a boca ayuda a fomentar la venta a través de la web, muchas veces la atención física logra vencer la batalla de la fidelización del cliente. Y es que, con frecuencia, se suelen recordar mejor las experiencias tramitadas en comercios físicos debido a su personalización que en comercios electrónicos.

Es aquí donde los comercios electrónicos deben aprender a explotar sus recursos y lograr mejorar su atención postventa con el cliente para fidelizarlo y establecer lazos de unión con él tan fuertes como si de una gestión offline se tratara. Ahí entran los newsletter, los emails personalizados y las ofertas creadas a disposición del cliente para que vuelva a nosotros.

Esther Boix Alarcón

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