¿Cómo dirigirse a los clientes de tu eCommerce?

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5 minutos

Algo que debes controlar antes de iniciarte en tu comercio electrónico es la comunicación con tus clientes. El tono, el canal y el mensaje son elementos primordiales que debes cuidar

Los expertos en comercio electrónico saben que la comunicación entre los clientes y la marca es fundamental. A la hora de crear un eCommerce hay muchos puntos que debes tener controlados de antemano y uno de ellos es cómo dirigirte a los clientes. Debes entender que una tienda online no es como una tienda física, tus clientes pueden aparecer por ella en cualquier momento y querer comunicarse contigo para solventar algún problema. Así que debes estar preparado para responder a todas sus necesidades, aparezcan cuando aparezcan. Establecer contacto telefónico, a través del chat o escoger otras vías de comunicación debe ser tu prioridad.

Cómo dirigirte a los clientes de tu ecommerce

Elige las formas

Elegir correctamente la forma de comunicarte con tus clientes debe ser el primer paso. Según el estudio “Evolución y perspectivas del eCommerce 2015”, cerca del 41% de las empresas encuestadas aseguraron tener un chat para comunicarse con sus clientes, mientras que el año anterior el 62% afirmó no tener ese canal de comunicación. También se concluyó con este estudio la idea de que crear un canal de comunicación con el usuario mejora la calidad del servicio y ayuda a crear confianza en el cliente.

Entre las ventajas de contar con un chat a disposición del usuario se encuentra la posibilidad de resolver los problemas puntuales, así como contestar a dudas referentes al funcionamiento, al precio o al envío del producto, algo muy común en comercios electrónicos. Esto acaba desembocando en la satisfacción del cliente a la hora de realizar cualquier compra en nuestro comercio electrónico y conllevará que vuelva a nosotros o, incluso, nos recomiende a otras personas.

Pero no sirve de nada crear un canal de comunicación como un chat o una línea telefónica si no es atendida correctamente. Es indispensable que el servicio tenga unas formas para dirigirse a los clientes y que estén unificadas para que la marca no se vea perjudicada.

El chat, la opción más cercana

Uno de los recursos más empleados por las empresas es el chat, ya que es una de las opciones más económicas y rentables para la marca. Además de que es igual de inmediata, evita los emails y los mensajes que se quedan sin contestar, por no mencionar las llamadas que se quedan en el limbo y que pasan de operador en operador, en el caso de las grandes empresas. El chat reduce los costes en personal porque una misma persona puede encargarse de responder a varios clientes. Tampoco se invierte en espacios ni en energía que, con otras opciones, sí habría que contemplar. Al igual que con WhatsApp, el trato es directo, personal e instantáneo. Además, se otorga una personalización al servicio.

La atención por teléfono es otra de las opciones, pero resulta más costosa. Algunas empresas tienen contratados servicios externos para atender cualquier duda que pueda surgir a través de su comercio electrónico, pero muchos clientes concluyen en que se pierde personalización en el contacto.

Las redes sociales, mucho por avanzar

Otro de los canales más utilizados es el de las redes sociales. Y es que muchos clientes utilizan este medio para contactar con las marcas y que solucionen sus problemas. Pero los datos referentes a la respuesta no son nada halagüeños para las empresas. Más de la mitad de las marcas contestan dentro del mismo día, pero los clientes esperan que la respuesta no supere la hora. Si tenemos en cuenta esto, solamente el 17% de las empresas contestan dentro del tiempo.

Por no hablar de los comentarios negativos que se vierten en las redes sociales y que muchas empresas no saben gestionar correctamente. Y es que las hay que entran a contestar con moderación y las hay que recurren a una respuesta unificada que no termina por agradar a los clientes, ya que esperan un trato algo más personalizado para su problema.

Whatsapp, otra forma de conectar

Otro de los canales que están siendo más utilizados por los pequeños comercios electrónicos es el servicio de mensajería Whatsapp. Y es que esta aplicación está revolucionando continuamente las formas de comunicarse entre personas y, con su inmediatez y gratuidad, no puede dejar de contemplarse como una alternativa de negocio. Pero no solamente podemos encontrar empresas pequeñas que ponen a disposición su número de Whatsapp, también otros organismos están estableciendo formas de contacto con los usuarios mediante este sistema. Lo que lleva a pensar que esta herramienta se puede erigir como una alternativa de contacto al email o al servicio telefónico.

WhatsApp otorga la posibilidad de establecer contacto con un usuario de forma cercana y tranquila, por no hablar de la inmediatez que supone poder resolver las dudas en tiempo real. Algo que, tal y como hemos mencionado anteriormente, no hará más que beneficiar a tu empresa creando confianza en el cliente. Si finalmente te decides a crear una línea de comunicación entorno a Whatsapp, te recomendamos que tengas en cuenta tres consejos:

  • Utiliza un número independiente de tu número particular o el de la persona encargada de contestar a través de este canal.
  • Que las conversaciones que lleves a cabo no sean muy extensas y se ciñan a contestar educadamente a las dudas que tenga el cliente.
  • Crear un protocolo de actuación en caso de que se diera alguna crisis con los clientes.

Y tú, ¿ya has escogido la forma ideal para conectar con tu cliente?



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