Gestionar correctamente un comercio electrónico es uno de los mayores retos a los que te puedes enfrentar. Utilizando el sistema CRM puedes lograr tus objetivos exitosamente
Seguramente te has encontrado en la encrucijada de encontrar una solución para gestionar con orden tu comercio electrónico. Con frecuencia, las empresas abarcan muchos servicios y a veces no consiguen centralizarlos todos de forma correcta, lo que conllevan problemas a la hora de interactuar con sus clientes de forma correcta. Para evitar que tu comercio electrónico caiga en estos inconvenientes la solución es un CRM. Este sistema te ayudará a englobar todos los servicios de tu eCommerce y te permitirá gestionarlos correctamente.
Primero te preguntarás qué es un CRM. Las siglas se corresponden con Customer Relationship Management, o lo que es lo mismo, Gestión de la Relación con el Cliente. Este sistema apareció cuando los expertos comprendieron que era necesario tener más información sobre los clientes habituales de sus empresas. El problema es que el volumen de datos era tan grande que se hacía muy complicado procesarla y comprenderla. Así que se llevaron a cabo una serie de innovaciones tecnológicas que propiciaron el procesamiento de la información de forma rápida y su posterior comprensión mediante el uso de herramientas creadas para esta función.
Es importante entender que un CRM no es un sistema banal sin utilidad para tu negocio, sino todo lo contrario. Gestionar tu comercio electrónico y tu cartera de clientes es uno de los mayores retos a los que te puedes enfrentar, sobre todo en los tiempos que corren, cuando la competencia es mayor y la carrera por erigirse como referente en un sector está cada vez más reñida.
Tipos de CRM
Aunque existen varios tipos de CRM, muchos coinciden en que hay tres tipologías que destacan sobre el resto y están diferenciadas por su función. Dependiendo del uso que le des a tu CRM en relación con tu empresa te convendrá emplear una u otra.
- CRM Colaborativo: este tipo de CRM tiene una gran vinculación con las nuevas tecnologías. Nuestros clientes tienen muchos canales para contactarnos, por lo que necesitaríamos de un CRM que pudiera englobarlo todo a través de un solo proceso. Si empleamos este modelo, la empresa se mostraría con un solo registro empresarial mediante un Contact Center que pudiera registrar todos los canales de contacto. Por ejemplo, los puntos de venta tradicionales, a través del teléfono también o las informaciones que nos pueden llegar a través de las nuevas tecnologías (móvil, tablet, ordenador…). Es un reflejo de lo que se denomina como comunicación multicanal. El objetivo de este CRM es que el cliente no encuentre cambios en el proceso sea cual sea el canal escogido. Entre las ventajas de este tipo de CRM destaca la posibilidad de aunar en un solo canal todas las interacciones del cliente y poder configurar los servicios acorde con las preferencias de cada cliente. También es importante la versatilidad que aporta y la implementación de nuevos canales de contacto.
- CRM operacional: este tipo de CRM sirve para que se pueda procesar y ordenar las peticiones y las respuestas que nuestros clientes reciben de nosotros. El CRM operacional basa sus actuaciones en los datos que le proporciona el colaborativo y entonces es el que lleva a cabo las medidas que considera necesarias en función de sus peticiones. Puede llevar a cabo medidas relacionadas con la contabilidad, las finanzas o incluso hasta temas relacionados con los recursos humanos de la empresa. La información que proyecta quedará guardada en un sistema Data Warehouse. Para resumir, se puede decir que el CRM Operacional es el encargado de gestionar las ventas y el servicio al cliente, además del Marketing y la posibilidad de integrar otros organismos de la empresa. Entre sus ventajas destaca el hecho de que puede analizar todas las necesidades del cliente, además de gestionar los servicios antes mencionados de la empresa y establecer una base de datos con la información más relevante mediante su Data Warehouse.
- CRM Analítico: como su propio nombre indica es el encargado de medir y comprender tanto las peticiones como las reacciones de los consumidores a las medidas adoptadas por la empresa. Es el que está más pendiente del cliente y realmente es el que analiza su esencia. Este tipo de CRM está vinculado con la inteligencia de los negocios, ya que su tarea se basa en recoger datos sobre los clientes, transformarlos y ofrecerlos a la empresa. Las empresas que utilizan este CRM cuentan con aplicaciones que consiguen extraer los datos e interpretarlos, generando patrones de comportamiento que podrán beneficiar posteriormente a las estrategias de marketing de la empresa. A veces estas herramientas crean una serie de análisis demasiado exhaustivos y complejos, por lo que es necesario quedarse solamente con los datos que tengan cierta relevancia para nosotros. Este CRM también nos ayuda a prever ciertas situaciones y a determinar cómo podemos actuar en esos casos. Entre sus ventajas destaca que nos puede ayudar a comprobar también la cantidad de ventas y medir la satisfacción que tienen nuestros clientes con nuestro producto, lo que nos permite personalizar la oferta.
Ahora que ya sabes cómo funciona un sistema CRM y las tipologías más utilizadas, no te demores y ponlo en práctica en tu negocio. Seguro que no te arrepentirás.
Esther Boix Alarcón
