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En los últimos 20 años y desde la creación de internet hemos aprendido una gran cantidad de cosas sobre lo que significaba hacer negocios en este espacio. Estos cambios no se han limitado a la aparición de empresas nuevas, sino que los propios fundamentos de cómo funcionan y se organizan los negocios está cambiando.

En paralelo, ha surgido una base metodológica nueva sobre cómo hacer negocios, basada en cosas como:  El bucle OODA, Agile, SCRUM, LEAN.

La combinación de la reducción de las barreras técnicas y de las nuevas metodologías está provocando una mutación muy importante en la forma en que las empresas entienden la relación con los clientes.  Frente a modelos bastante estáticos y unidireccionales como los que aún imperan en muchos negocios “no digitales”, surgen modelos muy dinámicos y n‐direccionales en internet. Y a continuación estos modelos de internet están contagiando los negocios “no digitales”.

 

El concepto de Customer Journey

El concepto de customer journey es uno de los elementos clave para ser capaces de optimizar el ratio de conversión, al comprender que le sucede a un cliente durante su proceso. Para ello, es necesario entender y diferenciar los conceptos de User Experience y, sobre todo, customer journey.

 

Los modelos de atribución

Los modelos de atribución en el mundo publicitario convencional son modelos econométricos que buscan asignar el éxito de las ventas a diferentes acciones publicitarias en diferentes medios.  En el mundo de internet, donde es factible medir de forma individual de qué acciones publicitarias han participado en una venta determinada, surge un problema interesante:  Si un comprador ha estado expuesto o incluso ha clickado en múltiples estímulos publicitarios antes de comprar, ¿a cuál de estos estímulos se le atribuye la venta?  Puesto que uno de los principales apartados del proceso de optimización consiste en asignar los presupuestos de marketing correctos a las acciones y canales publicitarios correctos, entender cómo funcionan los diferentes canales y cómo hay  que ir cambiando esto, puede ser fundamental para que nuestro negocio tenga éxito.

El AARRR

Una forma de integrar muchos de estos conceptos dentro de una sola herramienta de trabajo es utilizar la métrica pirata, esto es el, el AARRR, inventado por Dave McClure. Fundamentalmente plantea los diferentes pasos por los que

el AARRR atraviesa un usuario o cliente en la relación con un negocio digital, y determina que es fundamental entender los procesos y las métricas que los representan para cada uno de esos pasos:

De esta forma tendremos una visión completa de los diferentes procesos y de cómo se relacionan, y de sobre cuales podemos actuar, introduciendo cambios.

El Testing

Existe una técnica adicional muy importante que es el Testing. Es posible aplicar metodologías y herramientas de testing sobre diferentes partes de nuestros activos digitales, aunque la mayor parte de las herramientas están centradas en el mundo web visitadas con navegador html, debido a las dificultades de crear modelos de testing en las aplicaciones móviles. Hay muchas herramientas de testing en el mercado, quizá la más famosa es Optimizely, pero otro tipo de proveedores también ofrecen estas soluciones y además permiten segmentación de los grupos de test y control basándose en una amplitud mayor de criterios de selección.

Growth Hacking

El Growth Hacking es otra disciplina clave que ha surgido en los últimos años. Se define como las funciones específicas en nuestros activos digitales que bien en solitario o bien conectadas a nuestras acciones de marketing van a provocar un crecimiento acelerado, y desde el punto de vista de la optimización de conversiones van a incrementar las tasas de éxito de nuestro modelo. Para llevar a la práctica esta técnica es fundamental tener un conocimiento exhaustivo de nuestro modelo de relaciones con nuestras comunidades y de los procesos del AARRR, a la vez que es crítico disponer de un equipo con talento y conocimientos técnicos suficientes como para llevar a cabo la implantación de estas técnicas.