El ciclo de vida del cliente

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Conocer a fondo los distintos tipos de clientes y comprender los aspectos de la forma de pensar, sentir y actuar de los consumidores nos ayudará a crear una experiencia extraordinaria que emocione al consumidor.

Gosia Pajkowska, PR Manager de VentePrivee España nos hablará en el Máster de Dirección de eCommerce sobre el ciclo de vida del cliente y cómo mejorar su experiencia de usuario.

La relación con el cliente es uno de los pilares básicos en el eCommerce y se engloba en la excelencia del servicio, cuestión fundamental junto con la tecnología (soporte IT) y logística.

Para comprender la importancia de la relación con el cliente es preciso comprender las reglas del entorno digital y los mandamientos de e-commerce encaminados a crear una experiencia extraordinaria 360.

  1. Código: eCommerce suma ya unos 15 años de vida y por tanto tiene unos códigos establecidos como la accesibilidad, código visual, forma de pago. Las marcas tienen que respetar estos códigos.
  2. Emocionar: Una tienda online no puede simplemente transferir sin más el concepto de la tienda al mundo digital. El objetivo es despertar las ganas de comprar en el usuario y esto se consigue construyendo proximidad y emoción. Hay que emocionar.
  3. Global Flagship Store: Un eCommerce no es una tienda más, sino está abierta a todo el mundo 24/7, accesible a usuarios de diferentes países que además son multipantalla
  4. Branding y la eficiacia comercial: Un eCommerce ha de encontrar el equilibrio perfecto entre el branding y la eficacia comercial. Es uno de los mayores hitos de las marcas, nada fácil de conseguir. Las marcas de lujo son un buen ejemplo de un branding trabajado con esmero, pero hay que construir una relación perfecta con el objetivo comercial.
  5. Valor Añadido: Los consumidores tienen hoy acceso total a la información y surge el fenómeno de ‘one clic away’: Internet hace difícil la relación monogámica usuario-marca. Este hecho otorga la importancia capital al hecho de diferenciarse, construir un universo online único y distinto. Una verdadera ‘valueproposition’.
  6. Mise En Scene: la excelencia del servicio visual no es una opción, es una obligación puesto que ayuda a soñar. Hay que tener en cuenta los elementos relacionados con la capacidad de hacer catálogos digitales teniendo en cuenta: calidad de las fotos, tamaño de imágenes, número de vistas…
  7. Customer Centric: el éxito de un eCommerce está ligado directamente a una obsesión por el cliente. La entrega es uno de los puntos más estratégicos de e-commerce, asegurar que sea perfecta, cómoda y rápida.
  8. Atención al cliente: La visión del eCommerce tiene que formar parte de una estrategia global y necesariamente multi-canal.
  9. La Diversidad: Para los clientes todo está conectado, no hay fronteras entre el mundo offline y online, son canales totalmente complementarios.
  10. Brand Content: El proceso de compra implica que hay que motivar. Las marcas tienen que plantearse cómo alimentar el deseo de los consumidores, cómo generar el tráfico diario. La única respuesta está en el branded content: trabajar la manera de contar una historia. Hay que apostar por un storytelling de calidad, que emocione y genere el deseo de volver del consumidor.

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