La fidelización de clientes en Ecommerce como garantía de éxito.

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El cliente tiene la capacidad innata de aprender, buscar, razonar y comparar. Además, hay que tener en cuenta que un cliente de Ecommerce, es más exigente que la media, porque acumula una mayor experiencia de compra que cualquier otro tipo de cliente, acrecentado por la agilidad y facilidad para comparar en el entorno que se mueve.

Tener un usuario insatisfecho en Ecommerce es prácticamente un contacto perdido, porque difícilmente representa el perfil de cliente cautivo o ligado únicamente a un site o comercio. Los factores tradicionales de retención como la cercanía, el monopolio o el trato directo se diluyen en la red. En internet, “a un simple tiro de clic” se puede buscar infinidad de comercios con características similares, por tanto, hay que intentar siempre buscar ese elemento diferenciador con el resto de la competencia que ayude a conseguir o inducir una mayor fidelización.

Obviamente, se recomienda como objetivo prioritario en eCommerce focalizarse en la captación, pero sin descuidar una buena política de fidelización para minimizar la pérdida de clientes, aumentar la repetición de compra, crecer en el conocimiento del usuario y establecer en resumen mayores vínculos o lazos para retenerlo.

No se pretende entrar en una guerra de cifras referente al coste de mantener un cliente frente al coste de capturarlo, y a su vez referenciarlo al coste de recuperarlo, pero podemos adelantar que el coste de captura medio de un cliente es 4 veces superior al coste de mantenerlo, frente al coste de recuperarlo que estaría por encima en un factor de 8 veces el costes de mantenimiento (fuente “Fideliza 2011” Evento de fidelización).

La fidelización puede tener muchas vertientes a la hora de desplegar su estrategia en los departamentos de marketing:

  1. Se puede buscar el Engagement, o lazo emocional. Donde se vincula la experiencia de compra del cliente a un trato más cercano y directo. Este efecto es muy deseable, pero bastante difícil de conseguir e adecuarlo a un perfil de cliente muy heterogéneo.
  2. Fenómeno Fan, donde se induce un efecto positivo por defecto a través de la marca ofertada o del site al que se está ligado. Este modelo también es difícilmente replicable en el modelo online, técnica más orientable a un tipo de cliente tradicional.
  3. Programa de Rewarding, Loyalty o incentivos www.programasdefidelizacion.com . Basar la estrategia de fidelización en incentivos directos a tus compradores en función de de una serie de comportamientos.

 

La fidelización de clientes mediante incentivos directos o los llamados “programas de puntos”, es la estrategia de fidelización más técnica y controlada que existe actualmente en el mercado. Los resultados obtenidos representan una fuente exponencial de beneficios económicos para la empresa que lo realiza, se calcula que puede producir un incremento de facturación del 8% al cabo de tres años.

Se recomienda apoyarse en empresas especializadas que diseñen un programa de loyalty o rewarding a medida. El éxito en este tipo de programas no es exportable entre empresas, porque los modelos de incentivación son difícilmente replicables en distintos sectores. Empresas especializadas como Promarsa www.promarsa.es que lleva más de 20 años en el negocio de la fidelización de clientes e incentivación a redes profesionales prestan este servicio de calidad “llave en mano”.

Autor: Luis Nieto (Ex-Alumno Master Foro Economía Digital)

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