Personalización y Marketing In-Site

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Cuando gestionamos o trabajamos para una tienda online, debemos comprender totalmente el entorno en el que viven nuestros usuarios. La tienda online representa un canal de venta, que bien puede ser el canal principal, o bien ser un canal adicional dentro de nuestra estrategia multicanal, que conviva con las ventas tradicionales en tienda física, venta por catálogo, venta telefónica, etc.

Nos guste o no, ya no podemos tratar a todos los usuarios por igual. Debemos ser capaces de aplicar las mismas estrategias de trato personalizado, y de ayuda a nuestros compradores, que se llevan utilizando desde hace décadas en los canales offline.

Resulta muy extraño que la evolución en la tecnología suponga una regresión en cuanto a otros aspectos relacionados con el trato al cliente y la atención a los mismos. No debemos aprovecharnos de las paradojas que introducen los avances tecnológicos, si no que debemos ser capaces de mezclar todo el conocimiento adquirido en todos los canales, junto con el conocimiento que adquirimos de cada usuario, para poder ofrecerles aquellas campañas, productos, ofertas, descuentos, packs, etc. que realmente puedan ser de su interés.

Y este concepto de personalización en las tiendas online no es nada nuevo. Es el concepto que está detrás de tiendas online como Amazon, y que han sido claves para su éxito. Famosa es la frase de Jeff Bezos donde hace ya más de 10 años decía que si había 1 millón de compradores de Internet, Amazon debería ser 1 millón de tiendas distintas, totalmente personalizadas para esos compradores.

Esta filosofía ha conseguido que Amazon se convierta en el referente internacional de la venta online, apoyado en su tecnología de recomendaciones y personalización. En el caso de Amazon, más del 36% de los productos vendidos se venden gracias a su sistema de recomendación, lo que supone que esta estrategia de personalización, de forma directa, supone más de 1/3 de las ventas totales de Amazon, por no hablar ya de los efectos indirectos en la fidelización de los usuarios y la confianza que genera en los mismos.

 Cuando analizamos las estrategias de personalización utilizadas por los e-retailers, nos encontramos con que son todavía bastante primitivas. El 77% de las tiendas lo que hacen es personalizar los textos de los emails (poniendo el nombre del comprador, etc.). El 52% introduce algún tipo de personalización en la página del carrito, pero solo el 44% en la página de producto y el 41% en la página de inicio. Las páginas de categoría y de resultados de búsqueda apenas se personalizan.

Personalización en ecommerce BrainSins

Esto nos demuestra que los actuales eCommerce todavía tienen mucho margen de optimización mediante técnicas de personalización. Y si nosotros queremos competir en un mercado que empieza a ser ya bastante competitivo, debemos comprender todas las herramientas que tenemos a nuestra disposición, entre las que se encuentra la personalización y que estudiaremos en profundidad en este tema del Master en Dirección eCommerce.

 

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